Un cliente tiene la capacidad de contactar a su proveedor por muchos medios electrónicos, sin embargo, en muchos casos es necesario tener una comunicación verbal con la empresa.

La solución de conmutador virtual ofrece un sinnúmero de herramientas que permiten dar una atención de calidad, con una imagen empresarial.

Implementar de éstas soluciones son muy rápidas y económicas en comparación con los sistemas tradicionales de telecomunicaciones.

además permite trabajar de forma eficiente usando el mismo medio de Internet que los otros canales de comunicación.

En Mobiltel, proveemos soluciones eficaces para que sus comunicaciones sean efectivas, además podemos desarrollar ajustes a medida de cada uno de nuestros clientes.

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El cargo <strong>Conmutador virtual para tu empresa</strong> apareció primero en Mobiltel.

La implementación de una troncal de Protocolo de Inicio de Sesión (SIP trunks), ya es una realidad hoy en día, no es una tecnología nueva, sino por el contrario, cada día tiene mayor penetración en el mercado.

La versatilidad de conectarlas vía internet a un PBX IP, permite alcanzar nuevos estándares sin mayor inversión, pero las ventajas anteriormente mencionadas son sólo algunas razones para adoptar plenamente las troncales SIP.

Cuando una empresa necesita tener presencia en otro pueblo, ciudad, estado o país, las troncales SIP son la manera de lograrlo; es más fácil lidiar con ellas que con cualquier compañía telefónica tradicional.

Seguramente has oído hablar de las ventajas generales de las troncales SIP: utilizan mejor tecnología, son más rápidas de implementar y más baratas que las alternativas.

En cuanto a la velocidad SIP, muchas empresas se preocupan de cierto modo por el ahorro de tiempo, las troncales SIP se procesan más rápido.; hay menos tiempo de espera para entregar la llamada, por lo que se traduce en menor uso de ancho de banda.

Migrar los servicios telefónicos a través de troncales SIP es muy simple., actualmente con el proceso de portabilidad es prácticamente transparente. Hemos migrado decenas de empresas en los últimos años y el protocolo SIP nos ha permitido avanzar a los servicios de PBX IP de forma natural.

Es posible que haya un cambio de dirección IP emitido al proveedor de internet, pero no existe alguna afectación hacia nuestros clientes ya que estas conexiones se actualizan constantemente.

El audio en las llamadas de troncales SIP es tan bueno, si no es que mejor, que el analógico. Esto no quiere decir que las troncales SIP son perfectas, pero en realidad la calidad depende en gran medida por el ancho de banda dedicado a la voz, la cual, dicho sea de paso, es casi insignificante.

Así pues, la implementación de los servicios de telefonía en las empresas de forma virtual es una realidad, la capacidad de numeración telefónica no está atada a la capacidad de canales y además, el control de gastos de llamadas salientes puede ser configurado.

La combinación perfecta entre tener una troncal SIP y un conmutador virtual, ofrece a las empresas la versatilidad de tener de forma virtual todos los servicios de telecomunicaciones de su empresa administrados.

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Las empresas que se dedican a vender productos y servicios deben estar a la vanguardia respecto a los nuevos requerimientos de los clientes; adicionalmente a ello, no puede dejarse de lado la implementación de sistemas de fidelización y atención post venta.

Una de las herramientas fundamentales de operación de estas empresas es el conmutador telefónico, sin embargo, no solo se trata de implementar este servicio sino de ir más allá, utilizando esta plataforma como un sistema de administración de llamadas que permita a tu equipo de trabajo ser más eficiente en la atención.

Un conmutador tradicional, permite mantener la comunicación telefónica correspondiente, pero en esta ocasión quisiera mostrar las ventajas que tiene considerar un conmutador virtual.

¿Qué es un conmutador virtual?

Un conmutador virtual cuenta con la parte funcional de comunicación telefónica, que permite gestionar y distribuir todas las llamadas eficientemente, sin embargo, está provisto por muchas funcionalidades más que permiten volverlo más útil para los usuarios.

Dentro de las características más importantes que tiene un conmutador virtual, podemos enumerar las transferencias de llamadas, ya sea hacia un número interno o incluso uno externo, mantener las llamadas en cola para ser atendidas mientras se proporcionan a los clientes, grabaciones de promoción, contar con menús de opciones interactivos para permitirle al cliente decidir el área a la cual comunicarse, poder operar desde distintos puntos geográficos usando la internet como medio de enlace, gestionar la información de las llamadas en un CRM y muchas opciones más.

A diferencia de un conmutador tradicional, el conmutador virtual, es un sistema que funciona de forma remota en la nube, por lo que sólo será necesario configurar cualquier dispositivo ya sea tipo celular, tablet o un teléfono IP SIP para disfrutar de los servicios; además desde un equipo de cómputo pueden tomar ventaja de aplicaciones como: calendario, reportes, CRM, conferencias (telefónicas y de video) y muchas más.

Ventajas de usar un conmutador virtual

Las telecomunicaciones son primordiales dentro de una empresa sin importar su tamaño, por lo que es importante valorar la tecnología aplicada a esos servicios para obtener el mejor resultado de atención a clientes.

En el caso interno, tus empleados podrán colaborar de forma más efectiva, ya que las llamadas entre extensiones no te repercuten en un gasto, la colaboración telefónica incluye además las conferencias, por lo que la productividad en reuniones es más armónica y eficiente.

Algunas de las características más representativas de un sistema de conmutador virtual son:

• Grabaciones específicas y con opciones: éstas te permiten dar a conocer a los clientes acerca de la empresa, tener horarios de atención y promocionar cualquier producto o servicio mientras es atendida la llamada; estas funciones le darán una imagen profesional a tu empresa.

• Menú de opciones: la implementación de estos servicios permite dirigir efectivamente las llamadas entrantes hacia las áreas de atención pertinentes, logrando así una mejor atención; además, pueden configurarse casos de excepción, donde si no es atendida la llamada, pueda entrar a un lugar específico, por ejemplo, la recepción. Adicionalmente, lo usuarios pueden tener buzones de voz que reenvían los mensajes de llamadas recibidas hacia su correo electrónico y así, mantener el seguimiento de llamadas no contestadas.

• Transferencia de llamadas: permite a los agentes que se pasen llamadas de unos a otros sin que se corte. Con una transferencia atendida, los agentes podrán hablar antes de transferir la llamada, mientras el cliente está en espera.

• Colas de espera: si todas las líneas están ocupadas, los clientes no colgarán gracias a la cola de espera con hilo musical y se les atenderá automáticamente cuando se quede una línea disponible. En caso de esperar mucho, las llamadas se pueden redirigir a un buzón de voz para que dejen el recado o mensaje.

• Horarios de atención: establecer estas características permiten dar la atención a los clientes de informar que nadie podrá atenderlos, pero pueden configurarse opciones para dejar mensajes, esto aplica no solo a el horario de oficina, sino también a fines de semana, vacaciones o en su caso a fechas específicas no laborables.

• Reportes y Estadísticas: Herramientas indispensables para que cada usuario pueda verificar la cantidad de llamadas efectuadas o llamadas perdidas, todo ello en un acceso web fácil de usar.

• Reenvío de llamada: esta funcionalidad ofrece la alternativa de recibir todas las llamadas tanto a fijos como a celulares, desde la extensión activa, logrando así mantenerse en comunicación aún fuera de la oficina.

En conclusión, la comparativa de precio contra utilidad del producto tiene grandes ventajas, centralizar las comunicaciones, los calendarios y correos electrónicos, la convergencia de empleados y la facilidad de atención a clientes siempre disponible.

La implementación es muy simple y las actualizaciones de software son automáticas, además puedes decidir cuales colaboradores pueden efectuar o no llamadas telefónicas y de esta manera controlar tus gastos.

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• Descripción de una troncal SIP
• Tipos de troncal SIP
• Consideraciones técnicas
• Método de configuración de troncal SIP

Descripción de una troncal SIP

Una troncal SIP es un medio de enlace que permite la comunicación de voz entre un equipo final tipo IPPBX y la central del Carrier.
El sistema SIP (signalling initiation protocol), permite el intercambio de información a través de internet de forma autenticada, es decir, que el usuario final debe contar con las credenciales que corresponden a su servicio.

Tipos de Troncal SIP

Generalmente existen dos tipos o métodos de autenticación de llamadas por medio de una troncal SIP:

a) Peer 2 peer: el cual autentifica el usuario con la IP pública fija en el cual se encuentra el equipo final.

b) Registro: es el método más común, ya que permite utilizar los servicios de la troncal aunque se encuentren conectados los equipos finales en servicios de internet asimétricos; sin embargo, hay que considerar que las opciones de NAT y de Firewall deben configurarse correctamente.

Consideraciones técnicas

Es necesario verificar una serie de requerimientos para que la funcionalidad de las llamadas telefónicas a través de una troncal SIP sea adecuada.

a) Ancho de banda de internet: el ancho de banda del servicio de internet debe considerarse en ambos sentidos, lo comúnmente conocido como subida y bajada, ya que la comunicación al ser bidireccional, requiere al menos 30 KB por llamada establecida en cada uno de los sentidos.

b) IP pública: es recomendable que el PBX cuente con un servicio de internet que le proporcione una IP Pública, no importa si es dinámica, pero existen proveedores de internet que proporcionan el servicio en varias capas de NAT y una sola IP pública se comparte con muchos clientes, en esos casos, el túnel puede causar muchas fallas en las llamadas entrantes.

c) Puertos abiertos: es importante verificar con su proveedor de internet, que los puertos 5060 al 5065 no se encuentren bloqueados, estos puertos son utilizados por la troncal SIP para establecer comunicaciones bidireccionales y algunos proveedores de internet los utilizan para sus propios servicios.

d) Códecs: las operaciones para llamadas telefónicas externas en un IPPBX se recomiendan usando el códec g729, ya que ofrece una buena calidad y poco consumo de ancho de banda; desafortunadamente para los IPPBX basados en software libre, éste códec requiere en muchos casos de licencias con costo.

e) Firewall: en caso de que el servicio de red tenga un firewall instalado para proteger la red local, es importante que se considere la apertura de puertos desde el dominio de Mobiltel y hacia él, en la dirección IP del IPPBX, de lo contrario el Firewall bloqueará la comunicación.

f) NAT: en caso de usar más de una capa para el IPPBX, es necesario aplicar políticas de ruteo de puertos: 5060 al 5065 y 10000 al 20000 en UDP para la correcta comunicación telefónica.

Método de configuración de troncal SIP con registro

Una troncal SIP requiere una cuenta de autenticación para su registro, por lo que el usuario recibirá del proveedor las credenciales de usuario y contraseña:

Para realizar el registro exitoso de la troncal y de esta forma recibir llamadas debe usarse la cadena:

Usuario:contraseña@dominio.mobiltel.mx:5060

Una vez logrado el registro es importante colocar las políticas de comunicación saliente y entrante de la siguiente forma:

Saliente:
Nombre de línea troncal: MobiltelSaliente
username=Usuariootorgado
type=peer
secret=passwordotorgado
qualify=yes
insecure=invite
host=dominio.mobiltel.mx
disallow=all
context=from-trunk
allow=g729&ulaw&alaw

Entrante:
Contexto de usuario: MobiltelEntrante
username=Usuariootorgado
type=peer
secret=passwordotorgado
qualify=yes
insecure=invite
host=dominio.mobiltel.mx
disallow=all
context=from-trunk
allow=g729&ulaw&alaw

Adicionalmente, por motivos de seguridad, utilizamos un prefijo de marcación externa. Las tareas subsecuentes para que ya todo opere correctamente serán:
Creación de rutas entrantes con los números telefónicos asignados.
Creación de rutas salientes hacia la troncal Mobiltel.

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